Chatbots – Sinn oder Unsinn?

Chatbots werden mittlerweile von Unternehmen aller Art eingesetzt, sei es auf deren eigenen Seiten, oder mit Hilfe von Facebooks API.
Das Ganze bietet ganz klar starke Vorteile: Man kann durch den Einsatz eines virtuellen Blechkameraden massiv Druck vom Support-Team eines Unternehmens nehmen, indem einfache Anfragen, die keine menschliche Intelligenz erfordern, vom Bot beantwortet werden.
Sie können ferner nicht nur Supportanfragen beantworten, sondern je nach Ausrichtung und Programmierung zum Informationsabruf dienen, zur Auftragsannahme und zur Bildung eines modernen Markenimages.
Warteschleifen am Telefon gehören somit der Vergangenheit an, ebenso wie Geschäfts- und Supportzeiten, denn ein Bot fragt nicht nach der Uhrzeit – Kunden können so ihr Anliegen, sofern gewünscht, auch Nachts oder an Feiertagen erledigen.

Auch die Optimierung eigener Abläufe kann ein Chatbot begünstigen, denn durch die Aufzeichnung der Kundenanfragen lassen sich Schlüsse ziehen, die dann den Workflow des jeweiligen Unternehmens verbessern können.
Ebenfalls ein Nebeneffekt: Der Kunde fühlt sich auf psychologischer Ebene verstanden, da er seine Eingaben sofort tätigen kann, die Antwort nicht auf sich warten lässt, sondern im besten Falle logisch und direkt die Anfrage des Kunden beantwortet oder/und sein Problem löst. Auf seine gewisse Weise ist ein Chatbot also ein Call to Action, etwas, das wir in einem vorherigen Artikel schon einmal angesprochen haben, und das sich positiv auf das Benutzererlebnis eines Besuchers auswirkt.

Dennoch hat das Ganze auch Grenzen, diese sind momentan meist technischer Natur.
Die sprachliche Bandbreite eines Chatbots ist, Stand heute, schlicht oft nicht ausreichend, um die ausformulierte Frage eines Kunden oder Besuchers entsprechend zu beantworten, geschweige denn zu verstehen. Es besteht die Gefahr, dass man sich vorkommt, als spräche man mit einem nicht sehr intelligenten Sprachassistenten auf dem Smartphone, dessen tumbes „Das habe ich nicht verstanden.“ mehr abweisend als nützlich wirkt.
Dazu muss erwähnt werden, dass alles, was heutzutage als „KI“ von Google, Apple und Co. vermarktet wird, nichts anderes ist, als eine reihe verklausulierter „if-else“ Anweisungen. Wirklich eigenständige, intelligente Entscheidungen kann weder Siri, Cortana, der Google Assistant – oder ein Chatbot treffen.

Genau hier liegt auch der Hund begraben und der Grund, weshalb wir selbst im Jahre 2019 noch vom Einsatz von Bots absehen (außer, dieser wird explizit vom Kunden gewünscht). Die negativen Seiten übersteigen - wie schon erwähnt Stand heute – die positiven.
Dennoch lohnt es sich, für Web-/UI-/UX-Designer, diese Technologien im Auge zu behalten, denn mit dem rasant ansteigenden Forschungsbudget der großen Anbieter, sowie der exponentiell wachsenden Power von Großrechnern ist es nur eine Frage der Zeit, bis sich virtuelle Assistenten soweit entwickelt haben, dass sie einen echten Nutzen für den User mit sich bringen.

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