Webdesign-Sünden Teil 2 – Kontaktformulare

Es ist eine Standard-Vorgehensweise: Man geht auf der Suche nach Hilfe zu Google, sucht nach der Herstellerfirma seines Produktes und landet mit seiner Anfrage schlussendlich auf einem Kontaktformular.
Grundsätzlich stellt dieses Verfahren nichts Schlechtes dar, so ist doch die kontaktierte Firma durch ein solches Formular in der Lage, bestehende Anfragen zu sammeln und nach und nach abzuarbeiten.
Dennoch gibt es mehrere Fallstricke, die beim Einsatz der Technik zu beachten sind.

1. Zu lange Formulare
Der Kunde möchte nicht den Eindruck bekommen, er würde dabei helfen, eine Kundendatenbank anzulegen. Unnötige Angaben sind zu vermeiden, nur solche, die der eindeutigen Identifizierung des Kunden und der Lösung des Problems dienlich sind, sollten angegeben werden müssen.

2. Kontaktformulare auf Englisch
Natürlich ist fast jeder heutzutage in der Lage, Englisch zumindest in Ansätzen zu verstehen. Dennoch solltet ihr als deutsche Firma darauf Wert legen, das Formular auch bei internationaler Aufstellung des Unternehmens in Deutsch anzubieten.

3. Generische Kontaktformulare
Diese Art vorformulierter Eingabemöglichkeiten gibt es in beträchtlicher Anzahl im Netz zum Herunterladen und Einbinden auf der eigenen Seite. Der Einsatz dieser Art Formulare führt beim Kunden zur subjektiven Annahme, dass sein Anliegen nicht ernst genommen wird – er stellt das Unternehmen als anonymen Monolithen dar, dem nichts an ehrlich gemeintem Support liegt.
Ein Beispiel, in dem alle drei Punkte im negativen Sinne vereint sind, seht ihr im folgenden Bild – wie es besser geht, darunter.

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Fazit: In der Kürze liegt die Würze. Haltet eure Formulare so kurz wie möglich, ohne aber die nötigen Informationen zu vernachlässigen.
Fragt den Kunden nicht nach Details, die zur Lösung seines Anliegens nicht nötig sind und lasst ihn auf selbem Wege wissen, dass seine Nachricht möglichst zeitnah von einem Mitarbeiter bearbeitet wird. Arbeitet mir E-Mail-Bestätigungen, sodass der Kunde zumindest eine „Wir haben Ihre Nachricht erhalten“-Message bekommt. Dies sorgt selbst bei einer automatisierten Antwort dafür, dass der Nutzer eine direkte Antwort vorliegen hat – ein wichtiger psychologischer Faktor.

Und nicht zuletzt: Sorgt intern dafür, dass Anfragen, die über das Kontaktformular bei euch eingehen wirklich an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet und beantwortet werden.
Nichts ist frustrierender als eine elektronische Anfrage, deren Ablauf genauso langsam vonstattengeht, wie ein Briefwechsel.

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