E-Commerce – Rücksendungen im Onlinehandel

„Beim Online-Shopping haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kauf innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen, nachdem Sie die Ware vom Versandhändler erhalten haben.“

Kunden, sowie Onlinehändler kennen diesen Satz. Die einen schlagen Nutzen daraus und freuen sich, für die anderen sind Retouren ein Graus. Sie verursachen Unternehmen im Schnitt ca. 19 Euro pro Paket an Mehrkosten, darin enthalten sind Wertverlust der Ware, Porto, die anteiligen Ressourcen zum Wiedereinräumen der Ware und andere Posten.
Gerade niedrigpreisige Artikel erfahren so effektiv einen Wertverlust von 80% und mehr. Und nicht nur darum geht es, sondern darum, dass Kosten von Retouren auch auf „normale“ Käufer, die weniger Rücksendungen verursachen, umgelegt werden müssen.

Doch wie lässt sich das Problem angehen?

Eine gute User Experience

Betreibt ihr einen Online-Shop, in dem Bekleidung verkauft wird, kennt ihr oben beschriebenes Problem wahrscheinlich zu Genüge, so ist doch die Rücksendequote gerade im Bekleidungsgeschäft extrem hoch im Vergleich zu anderen Branchen.
Eine Möglichkeit, der Situation wieder Herr zu werden ist eine gute User Experience – direkt auf eurer Webseite. Schnitte sind unterschiedlich, Größen fallen manchmal anders aus, als auf dem Etikett ersichtlich.
Messt eure Waren daher schon bei Eingang korrekt nach und stellt die Werte in cm direkt und klar ersichtlich auf eurer Webseite zur Verfügung. Ein Kunde, der die Möglichkeit hat, einen Größenvergleich nicht nur anhand der Kleidergröße, sondern den tatsächlichen Maßen vorzunehmen, wird ein Stück statistisch gesehen weniger oft zurücksenden als jemand, der sich auf „künstliche“ Kleidergrößen verlassen muss.
Generell gilt das Prinzip für alle möglichen Waren: Je mehr Informationen der Käufer hat, desto besser weiß er oder sie, ob die bestellten Güter passen oder gefallen.
Also: Mehr Informationen bedeuten weniger Rücksendungen.

Gebühren für Retouren

Eine zusätzliche Möglichkeit bieten Retouren-Gebühren. Laut Analyse würde eine Gebühr in Höhe von rund drei Euro eine Verringerung der Rücksendequote von 16% verursachen. Selbstverständlich ist eine solche Gebühr nur dann zu erheben, wenn ihr als Händler eure Schuldigkeit in Form des Bereitstellens aller nötigen Informationen zum Produkt auch getan habt, sodass euch keine „Schuld“ treffen kann.

Anteilsmäßig ist Deutschland das Land mit den meisten Retouren weltweit – Deutsche Kunden sind oft unentschlossen und machen sich keine Gedanken darüber, was eine Rücksendung im Nachhinein für das Unternehmen und andere Kunden bedeutet – „Nach mir die Sintflut“ scheint das Motto. Verbraucherschutz an sich ist eine gute Sache, jedoch darf das nicht dazu führen, dass ihr als Händler (und auch die Umwelt in Form von CO2-Emmissionen) die ganze Last zu tragen habt.

Da der Onlinehandel in den kommenden Jahren noch weitaus größere Ausmaße annehmen wird, ist es an der Zeit, das Problem der Rücksendungen ein für alle Mal in den Griff zu bekommen, ansonsten werden gerade kleinere Unternehmen, die sich richtigerweise dazu entschlossen haben, den Weg der Digitalisierung mitzugehen, die Last nicht mehr tragen können.  

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